オンライン面談実態調査で分かった「課題」と「対応案」

オンライン面談実態調査で分かった「課題」と「対応案」

2020年12月に、FP20人にオンライン面談の比率および課題についてアンケートを行いました。

調査数が多くは有りませんが、共通する部分が多いと思います。
それぞれの課題について、一例ではありますが対応案をご紹介します。

  今後はオンライン面談が主流となると思われますので、
オンライン面談での顧客満足度を向上するように工夫が必要ですよね。

  業界問わず、オンライン面談やWeb集客の成功事例は多数聞こえてきますので
乗り遅れないようにしたものです。

 

オンライン面談比率

アンケート結果は、
コロナ以前はほとんどの人がオンライン面談比率はゼロ。
コロナ以後は半分以上の方がオンライン面談比率が50%以上、コロナ以後もほぼ対面の方も一部いらっしゃいます。
   

オンライン面談の課題は?

課題はを大きく分類すると、
  1.  コミュニケーションがとり難い、
  2.  書類を見ながら話し辛い、解説などし難い、
  3.  通信環境、操作スキル
に分類されます。 以下はアンケートの実際の回答です。
 

【1.コミュニケーションがとり難い】

  • 細かい表情の変化がわかり難い。温度感が分からない、伝わりにくい。
  • 顧客の理解が進み辛い
  • 意思疎通、間の取り方が難しいので、お客様の要望がない限り基本対面で営業してます。
  • 会話のタイミングの取り方。満足度が多少低くなる。
  • 潜在的なニーズが喚起できない
 

【2.書類を見ながら話し辛い、解説などし難い】

  • 資料を見せながら、お客様の表情などを見ることが難しいことがある。画面共有しながらだと、お客様の顔が小さく映ったり、場合によっては見えない事があるため。
  • 対面だと、ホワイトボードを使って説明することもあるが、それがオンラインだと難しい(工夫は必要)な点
  • 資料の確認や図を書いて説明など
  • お互いに疲れる。画面共有が一画面しかできないので資料を並べられない。
  • メール添付できない書類などのやり取りがやや面倒かな。でもそこまで大きな問題ではありませんが。
  • 話した内容をワードファイルにまとめていますが、時間がかかること。対面ならメモを取りながら出来るが、オンラインは目線が合わなくなるのでそれがやりにくい。 書類を提示しながら面談する際に不便を感じる
  • お客様からの関連書類の取得(返済予定表、保険証券・設計書、有価証券残高明細、源泉徴収票など)、初対面の場合の親密さ、手書きメモでの説明のしやすさ
 

【3.通信環境、操作スキル】

  • 電波通信環境
  • zoomの操作方法がなかなか大変。
  • 問題無し(zoom出来ない顧客が問題)
  • お客様がITリテラシーが低いと、オンライン面談が大変。 電波の状況により、フリーズすることがある。
  • 電波の状況によっては音声が途切れる場合があります。その時は音声だけ電話に切り替えます。 個人情報を取り扱うので、オンラインで繋ぐ場所をどうしようか?考えます。自宅でやる事がほとんどですが。
  • 相手がスマホで見る場合、資料が良く見えないという話を聞きます。できればPC、またはタブレットで見てほしいです。
  • 特にないが、ご相談者の通信環境によっては遅延や静止が発生してしまうことがある。
  • 相手がスマホで見る場合、資料が良く見えないという話を聞きます。できればPC、またはタブレットで見てほしいです。
   

対策案(ほんの一例です)

今後も工夫をして、もっと改善できるといいですよね。
 

サブディスプレイの準備

Zoomの画面と、共有する画面を2画面を表示するためにサブディスプレイを使いましょう!
下記の写真は左が共有する画面、右がZoom画面です。
サブディスプレイは2万円以内で購入できます。

 

 

アポイント時に通信環境などを念押し

面談時はなるべく自宅などの通信環境のよいところで受けてもらうように 事前案内でお伝えしましょう。
お互いに時間の無駄にならないようにしたいですね。

 

スライド・パワーポイントなどで資料の準備

対面と違い、口頭のみで伝えることは、難易度が上がります。
説明の補足資料として、視覚的に分るようにスライド・パワーポイントを準備しましょう。

  例えば、住宅相談であればローンの種別を解説した資料
相続であれば、遺言の種別や、相続発生後の流れなど。

  そして、直ぐに表示できるようにフォルダも整理すると良いです。

  自分は話すのが下手だと認識していますので、資料で視覚的にカバーしようと思っています。

 

Zoomのホワイトボード機能の活用

Zoomの画面の共有の箇所のホワイトボード機能があります。
ここにはフリーハンドで文字が掛けます。
ホワイトボード代わりにこの機能で説明をしましょう。
タッチパネルのパソコンであれば、ペンを使って書くことができるため便利かもしれません。

 

ブラインドタッチのスキルアップ

オンライン面談と話がズレるかもしれませんが、オンライン化が進むと文字の入力が増える可能性があります。
一本指で文章を書いている人は少ないかもしれませんが、
面談しながらメモを取ったり、または文章を画面共有したりする場合、
タイプミスを無くしながら、素早く入力する必要があります。

  きちんと練習したことがなければ、一度練習してみてはいかがでしょうか?
正しいポジションで、正しい指でタッチすると、指がキーボードから離れず、タイプミスは軽減します。

  無料で練習できるサイトを参考にお伝えします。
【寿司打ち】http://typingx0.net/sushida/

 

オンライン面談の録画とYouTubeへ限定公開

Zoomの場合、レコーディング(録画)機能があります。
面談開始時に録画ボタンを押せば、簡単に録画ができます。
録画が終了後は動画ファイルになりますので、これをYouTubeへアップ。
限定公開とすれば、URLを知らない人に見られることはありませんので
相談者の方の復習になりかもしれません。

    執筆 トラストオフィス株式会社 小守美行